广州仁爱“创新三宝”赢来百姓口碑

服务创新、技术创新和管理创新是广州仁爱医院创新的三大法宝，我们管它叫 ‘创新三宝’，正是这‘创新三宝’为仁爱医院赢来了老百姓口碑。

 

 

　　“这辈子第一次有医生为我做身体检查和治疗，太感谢广州仁爱医院的医生了。”67岁的张婆婆如是说。

　　张婆婆是韶关市仁化县大桥镇长坝村的村民，据了解，这个村是粤北一个比较贫困的村落，一共1200多人，接近一半的村民到外地打工，受到当地医疗水平的制约，部分村落存在缺医少药的情况，民众求医看病比较困难。尤其是受到传统观念影响，妇女定期进行妇科检查的比例很低，有的像张婆婆一样，甚至一辈子都没做过妇检，因而耽误了疾病的治疗时间。为了帮助村民检查身体，前不久，广州仁爱医院由医院专家、护士等组成的“仁爱义工团”，开着健康体检车为长坝村600多村民进行免费体检。像这样的“送医下乡”工作，广州仁爱医院每个月都要开展一次。它是广州仁爱医院最近开展的一种服务创新模式，体现了医院一贯倡导的“以顾客为中心”的服务宗旨。

　　在优化院内服务过程中，2006年4月，广州仁爱医院在员工中开展了“满意在仁爱”活动，活动一直延续至今，2010年深化到“源自心灵的精细化服务，实现超越超值在仁爱的活动主题”。

　　改善诊室环境、休息环境；建立客户服务专业管理部门，住院部设立“管家部”；建立医生与顾客沟通、医院与顾客的沟通的渠道，重视顾客的意见和建议，做到件件有落实，个个有回复；完善客户档案建立、回访、统计及分析，设置客户专员实行全程跟踪和指导，开展候诊区延伸服务，如专家现场讲座、女性健康保健指导；重视医务形象和言谈举止的要求，客服、导诊、收费人员着统一的职业装；完善各科细节服务措施，把对顾客的关怀落实到每一个细节。据了解，今年以来，在每个月的顾客满意度调查和每个住院病人的电话回访中，经统计分析医院综合满意率持续达到96%。如今，类似的服务创新模式在广州仁爱医院随处可见。

 

　

　　广州仁爱医院长期以来致力于医疗质量体系建设及学科建设。在长期办院过程中认识到医疗质量安全是医院发展之核心，2006年开始就以ISO9000为工具、以流程优化及流程再造为重点、以KPI为绩效考核要素、以精细化管理为手段，不断创新和完善了仁爱独具的“1153”医疗质量管理体系。

　　广州仁爱医院及时跟踪医学前沿知识和信息，把妇科、生殖与不孕不育作为重点学科建设的突破点，妇科建立了生殖与不孕不育、肿瘤、炎症、宫颈病变、外阴白斑病变、女性肛肠（盆底功能病变）专科、乳腺专科、健康体检门诊等二级学科；广州仁爱医院重视生殖与不孕不育学科的临床实践和科学研究，汇集了李颖、刘海鹃、王丽君、徐德义、卢博等国内知名专家，充分利用医院硕、博人才资源，积极开展新技术项目，开展院外科研课题立项，快速提升了仁爱在妇科、生殖与不孕不育学科发展中的学术地位；医院开展精细化管理，对重点科室业务产品进行手册编写工作，内容包括：诊疗标准、临床路径、服务流程、技术准入，科普宣传要点等内容，为重点科室品牌形成打下基础；广州仁爱医院积极与各大院校、名院合作，从中山大学附属医院等大医院聘请多名专家教授到医院长年定期坐诊、讲学、传帮带，增强了本院的知名度与美誉度。 

　　如今，广州仁爱医院不仅成为了“广东不孕不育科研基地，而且“仁爱治不孕，报喜千万家”还成家喻户晓的口头语。“这一切都与仁爱人的科技创新精神分不开。”郑院长不无自豪地说。

　　据广州仁爱医院院长介绍，广州仁爱医院长期秉承“科技的仁爱、服务的仁爱、创新的仁爱、国际的仁爱”理念，始终以医疗技术为立院之本，不仅提升自身技术水平，而且还不断引进国内外高新的医疗设备，用先进的科学技术驱动企业的发展。

 

 

　　据了解近年来，广州仁爱医院确定了“精细化管理，创新性发展”的工作指导方针。不断提升高、中层及全体员工的素质，以工作流程为指南，岗位精细化手册为标准，深入开展岗位精细化手册的培训学习，应用绩效考核的工具切实落实“目标责任制”、“流程管理”、“岗位管理”、“质量管理”等，在实践中不断完善“仁爱管理模式”。

　　广州仁爱医院的管理创新模式，不但凝聚了许多优秀人才，而且带来了医院学科建设的迅速发展。据广州仁爱医院院长介绍，广州仁爱医院以学科带头人为学科建设的核心，做好学科建设的合理布局和资源整合，在生殖与不孕不育专业、妇科肿瘤、妇科盆底疾病、乳腺疾病等专病方面进行了重点建设，并逐步建立发展具有优势的学科群体；同时将重点做好省级科研课题（萝卜硫素调节MS-KIF18A治疗OAT综合症的临床和实验研究）的启动工作。

　　广州仁爱医院院长满怀信心地说道：“我们医院的管理创新，必将推动优势学科、重点学科的建立，为人类健康出一份应有之力。”

 

技术创新，让广州仁爱医院成为广东首家不孕不育科研基地

 

 

“仁爱义工团”定期送医下乡，是医院的一个服务创新

 

 

广州仁爱医院的健康体检车开进了居民社区